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“除此之外,我们还通过定期召开客户投诉分析会, 及时研究解决窗口服务中存在的服务态度不热情、语言不文明、行为不规范、操作效率低等问题，努力使客户投诉处理满意率达到100%。”中国银行云南省分行相关负责人说到。

为保持营业网点整体服务水平的标准化与常态化，中国银行云南省分行从2010年开始引入了第三方外部监督检查机制，聘请外部公司在全辖开展网点“神秘人”检查，与银行常规的内部检查互为补充，共同构建分行的服务质量检测体系。

外聘的检查人员以普通客户身份对网点服务进行随机检测，直接、客观的发现网点服务存在的问题，引导网点树立“以客户为中心”的服务理念，从提高客户满意度出发，不断完善服务。

在中国银行看来, 银行产品与服务推陈出新的速度与质量体现着一家商业银行的客户服务能力。中国银行云南省分行立足云南本土,持续推进创新发展和转型发展，坚持以市场为导向，加强研发力度，优化业务办理流程，近年来成功推出了定活通、长城商户通、“理想之家·车位分期”贷款、微型企业信贷融资服务、银商通宝、空港一卡通、双向宝”、“白银宝”等多项新产品，丰富产品线，有效满足了客户的各项需求。

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2面对金融市场竞争日益激烈局面，中国银行云南省分行以服务为突破口，以客为尊，用心服务，坚持创新和超越，不断完善工作，提升服务水平和质量，积极践行“担当社会责任 做最好的银行”理念，构建和谐的金融消费关系，建立和维护消费者信心和信任。

中国银行云南省分行结合总行关于服务销售流程整合的相关要求，细化网点功能分区，分层服务客户，规范销售人员职责和销售流程，在进一步提高网点服务的标准化程度、提升客户体验的同时，也有效提高网点的综合效能。不断加大大堂的人员配置，重视和强化网点客户分流工作，狠抓客户服务“首问责任制”，提高客户满意度。

网点是银行最基本的经营机构，是客户服务的第一窗口。中国银行云南省分行以客户视觉形象为导入点，开展网点标准化建设，按照统一标准改造老网点、装修新网点。营业厅内清晰的功能分区、整齐摆放的办公设施，规范布置的辅助设备等，无一不向客户展示着中行井然有序的营业环境。

据悉,该行部分网点尝试对营业网点窗口客户流量进行统计、分析和预测，建立网点业务高峰提示制度，采取适时增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高在营业网点重点时段、业务高峰时期的服务效率。

中国银行云南省分行加强消费者权益保护成效显著

2014年03月20日 14:39:44　　来源： 中国银行云南省分行

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